Borgeren i centrum i Det Offentlige Danmark

Modulet er for dig, som har borgerkontakt, vejledning og service som kerneopgave. Der bliver sat fokus på de mange indgange, som det offentlige har og din opgave i at vejlede og tænke i helhed, som skal være med til at sikre, at den kommunale service opleves sammenhængende for borgeren og samtidig skal gøre borgeren i stand til fremadrettet at kunne betjene sig selv på de digitale løsninger. Alt sammen med udgangspunkt i digitalisering af den offentlige sektor.

Du bliver specialist i at levere helhedsorienteret service og vejledning til borgerne på sådan en måde, at borgernes ressourcer inddrages og dermed giver samskabelse for borgeren og det offentlige. Du lærer de forskellige borgertyper og deres behov at kende, og du har styr på hvilke ydelser det offentlige tilbyder. Du bliver skarp på selvbetjeningsløsningerne og medbetjeningssituationen, samtidig vil du kunne analysere og vurdere henvendelsens karakter og bruge den viden for at levere den bedste og mest effektive service i den enkelte situation.

Indhold

Det offentliges organisering – opgaver og services:

• Kendskab til den offentlige sektors organisering og opgavedeling
• De nationale, regionale og kommunale strategier

De samfundsmæssige rammer for borgerbetjeningen:

• Samfundsmæssige og strategiske rammer
• Lovgivningsmæssige rammer
• Forvaltningsretlige regler, herunder regler om persondata.

Borgernes behov og forventninger:

• Det offentlige som myndighed
• Helhedsorienteret vejledning.

Servicebegrebet – god offentlig service i praksis:

• Servicebegrebet
• Offentlige ydelser, livssituationer og ydelseslandkort.

Kommunikation:

• Personlig kommunikation (ATA)
• Telefonisk kommunikation
• Skriftlig kommunikation
• Digital kommunikation (sms, video mm.)

Læringsmål og udbytte

De studerende skal

• opnå overordnet viden om opbygningen af hele det offentlige system og biblioteksområdet og hvilke generelle, borgerrettede opgaver, de enkelte sektorer løser
• forstå sammenhængen mellem forskellige ydelser og tilbud til borgeren
• forstå de overordnede samfundsmæssige tendenser for, hvordan vi indretter os i det offentlige, og hvad der er baggrunden for, at vi leverer service på en given måde
• opnå viden om hovedlinjerne i den offentlige sektors organisering og have viden om opgavedeling mellem myndigheder, herunder hvad opgavedelingen betyder for deres egen rolle i forbindelse med betjeningen af borgerne
• have viden om de overordnede lovgivningsmæssige rammer og vide, hvilken praktisk betydning de har for borgerbetjeningen
• forstå borgerbegrebet og dets varianter. Desuden skal de studerende opnå forståelse for den særlige relation, der er mellem borger og myndighed i kraft af den magt, myndigheden kan udøve
• forstå borgernes mangfoldighed gennem brug af forskellige borger-typer/personas
• have viden om metoder og værktøjer, som kan hjælpe i afklaringen af borgerens situation og behov
• forstå servicebegrebet generelt set og i forhold til borger-betjeningen
• have kendskab til elementær servicepsykologi og kunne anvende den i praksis
• have kendskab til de forskellige kommunikationsplatforme, herunder forstå de særlige muligheder og udfordringer
• forstå, at borgerne så vidt muligt skal betjene sig selv og have viden om de forskellige løsningers styrker og svagheder set i forhold til forskellige borgertyper og situationer
• have kendskab til de nationale, regionale og kommunale digitaliseringsstrategier og til, hvad de betyder for praksis f.eks. på egen arbejdsplads.

De studerende skal

• kunne vejlede borgerne i selvbetjeningsløsninger og offentlige informationsportaler og vurdere systemernes og løsningernes styrker og svagheder i forhold til borgerens behov og forudsætninger
• forstå, hvad god service er, og kunne praktisere den ud fra de givne rammer
• kunne analysere og vurdere henvendelsens karakter og anvende denne viden for at levere den bedste og mest effektive service i den enkelte situation
• have viden om egne, lokale politikker og strategier på disse områder og kunne vurdere, hvilken betydning de har i praksis for den service, der leveres på egen arbejdsplads
• kunne anvende de grundlæggende forvaltningsretlige regler i praksis i forhold til de udfordringer, de forskellige borgerhenvendelser stiller
• kunne anvende og medbetjene på alle selvbetjeningsløsninger og informationsportaler.

De studerende skal

• have viden om digitale selvbetjeningsløsninger og informationsportaler og kunne
• anvende denne viden til at finde information om ydelser, regler og situationer, også uden for den enkelte studerendes eget fagområde
• kunne levere en god og helhedsorienteret service ud fra borgerens livssituation, herunder kunne vurdere, hvilke ydelser der er relevante i den enkelte situation
• kunne vurdere, hvilke behov borgeren måtte have ud over at få løst den konkrete opgave (helhedsorienteret vejledning)
• kunne yde råd og vejledning i forbindelse med de ydelser, der er relevante ud fra borgerens livssituation
• kunne vurdere, hvilke forskellige krav der stilles til kommunikationen alt efter, hvilken karakter henvendelsen har.

Tilrettelæggelse

8 undervisningsdage + 2 læringsgruppedage, der som hovedregel ligger en gang om ugen i tidsrummet 08.30 - 14.45

Særlige forhold

Modulet svarer til 10 ECTS-point og kan indgå som en del af Kommunomuddannelsen.

Eksamensform

Mundtlig eksamen med udgangspunkt i en stillet opgave med et døgns forberedelsestid.