”Det bedste ved forløbet har været, at vi har fået et større sammenhold på tværs af teamet. Før var vi noget mere opdelt i folkeregister og pas/kørekort”, siger Helle Egelund, der er sagsbehandler i Borgerservice i Helsingør Kommune.
Udgivet den 26-04-2019

Helle Egelund er sammen med sine kolleger blevet bedre til at ”skubbe” samtaler med borgerne videre, som ellers er kørt fast. Inspiration og værktøjer til at forbedre samtalerne med borgerne har medarbejderne i Borgerservice fra Komponents forløb om Bedre Borgerdialog. 

Efter forløbet oplever medarbejderne i Borgerservice en fælles forståelse for, hvordan vi servicerer borgerne. 

Mere faglig snak

Efter Komponents forløb med fokus på Bedre Borgerdialog er der mere faglig snak mellem kollegerne i Borgerservice. Kollegerne bruger hinanden som daglige sparringspartnere til at forberede borgersamtalerne og deler oplevelser, når et eller flere af redskaberne fra forløbet om Bedre Borgerdialog har reddet en samtale, der ellers vil køre af sporet.

”I Borgerservice møder vi mange forskellige borgere med mange forskellige formål. Så snart jeg eller en af mine kolleger står over for en borger, så træder værktøjerne fra forløbet i funktion. Værktøjerne afhjælper misforståelser og øger forståelse for vores forskelligheder og styrker. Som medarbejder i Borgerservice er vores vigtigste opgave at sikre, at borgeren oplever professionel service, og at borgeren ikke føler sig overladt til sig selv, fortæller Helle Egelund, som tydeligt kan mærke, at forløbet har haft en positiv effekt blandt medarbejdere. 

Værktøjerne og øvelserne til at styrke dialogen med borgerne har Komponent tilrettelagt i samarbejde med Pernille Madsen og Morten Holm, der er henholdsvis centerchef og leder af Borgerservice. Over tre en halv kursusdage har Borgerservice lært værktøjer til konfliktløsning, til at styre en samtale og til at bruge hinanden meget mere som kolleger og sparringspartnere. 

Trivsel og tilfredshed

For Morten Holm har Bedre Borgerdialog betydet en stor forskel i arbejdsdagen.
 
”Tidligere kunne en samtale med en vred borger ødelægge hele dagen, men vores nye metode til at tale med borgerne har medført, at der nu er langt flere gode arbejdsdage og længere imellem de sure opstød,” siger Morten Holm og tilføjer;

”Allerede nu oplever jeg, at der er sket en markant forbedring af samarbejdet med baggrund i den fælles forståelse for hinanden og for opgaven. Forløbet har fået medarbejderne til at samarbejde på ny måder, hvor de er blevet bedre til at dele viden, erfaringer og udvikle nye praksisser.

Sagsbehandler Helle Egelund kan bekræfte de positive ændringer i det kollegiale samarbejde og i kontakten til borgerne.

”Undervejs har vi talt om, hvor vigtigt det er at blive ved med at spørge ind til borgerens situation. At det er ok at holde en pause. At gentage og bekræfte at vi har forstået det, som borgeren siger, fortæller Helle Egelund og fortsætter;

”Vi bruger flere åbne spørgsmål og sikrer os, at borgeren føler sig hørt. Alle samtaler slutter vi med en aftale, sådan at borgeren ved, hvad næste skridt er. Metoden gør, at samtalen glider nemmere, vi får gladere borgere og i den sidste ende sparer vi tid på den enkelte borgerkontakt og sagsbehandling”.

Læs mere Læs mindre
Vil du høre mere? Så ringer vi til dig

Vil du vide mere om, hvordan vi har løst denne opgave? Udfyld formularen, så ringer vores ekspert til dig. 

Kontakt

Hvis du har spørgsmål eller vil have mere viden, er du altid velkommen til at kontakte os.

Du kan også ringe på vores hovednummer 8779 6300 eller skrive til hej@komponent.dk. Så sørger vi for, at din henvendelse lander det rigtige sted, og du hører straks fra os.

Lasse Karlberg
Chefkonsulent
Lasse Karlberg