- Det her projekt er skabt ud fra en politisk ambition om at højne servicen i jobcenteret. Borgerne skal føle sig godt behandlet og opleve, at de får en værdig sagsbehandling, siger Frederiksberg Kommunes arbejdsmarkedschef Johnny L. Madsen.
Han er initiativtager til projektet, som skal give jobcenterets medarbejdere praksisnære redskaber til at skabe endnu bedre professionelle samtaler med borgerne. Projektet skal bygge ovenpå noget, der fungerer ret godt i forvejen.
- Faktisk har vi kun ganske få sager, hvor borgere er utilfredse. En redegørelse sidste år beskrev cirka ti sager med kritiske borgere. Der var ikke en finger at sætte på det juridiske, men dialogen haltede. Nu får vi nogle redskaber til at analysere, forstå og håndtere kommunikationen – også med de kritiske borgere, forklarer Johnny L. Madsen.
Udvikler projektets indhold undervejs
Projektet hedder ’Borgerdialog i fokus’ og skal køre ud fra princippet ”train the trainers”. Det betyder, at 12 teamledere og 36 medarbejdere i de kommende måneder får supervision og undervisning i nye metoder, som gør dem i stand til at kommunikere bedre med borgerne. Derefter skal de få de nye metoder til at brede sig som ringe i vandet blandt alle deres kolleger.
- Alle medarbejdere og centre bliver involveret efter et ambassadør-koncept: Nogen bliver udvalgt til at få noget uddannelse, derefter skal de ud i organisationen og give deres læring videre til deres kolleger, fortæller chefkonsulent Katrine Brenner fra Komponent. Hun fortsætter:
- Det unikke i dette projekt er, at vi ikke fra starten har et fuldstændig færdigudviklet koncept. På baggrund af observationer og indspark fra borgere og medarbejdere udvikler vi indholdet løbende, så vi fokuserer på lige nøjagtigt dét, der er mest brug for.
Corona har sat turbo på digital dialog
Projektet tager blandt andet fat i at styrke den digitale kommunikation. Fremover skal medarbejderne ikke bare udvikle gode brevskabeloner og samtalekoncepter, men også lære at bruge video og andre digitale formidlingsformer. Videoer vil også indgå som en central del af videndelingen i selve udviklingsprojektet.
- Corona har gjort, at vi har kunnet se en mere presserende digital dagsorden. Det digitale har mast sig ind i vores hverdag på en helt anden måde end før. Det kommer både til at påvirke hele træningsforløbet i projektet og vores måde at kommunikere med borgerne på fremover, siger Johnny L. Madsen.
Bred forankring og partnerskab med Komponent
Projektet er forankret i en bredt sammensat styregruppe, som skal sikre inddragelse lokalt og ledelsesopbakning i kommunen. Desuden er kommunens borgerrådgiver med i styregruppen for at styrke erfaringsudvekslingen og samarbejdet. Inden undervisningen går i gang, gennemfører Komponent en grundig nulpunktsanalyse, som både rummer observationer af samtaler og interviews med borgere, medarbejdere og ledere.
Efter 2021 vil Komponent igen gennemføre en kvalitativ borgertilfredshedsundersøgelse for at gøre status på effekterne og pege på, hvilke initiativer jobcentret bør arbejde videre med. Planen er, at jobcentret skal foretage lignende temperaturmålinger af borgernes tilfredshed efterfølgende.
- Det er en partnerskabstænkning, det her. Vi er ikke færdige med hinanden, når undervisningen er slut. Vi vil blive ved med at måle på effekterne og borgernes tilfredshed og løbende trække ekstern bistand ind for at udvikle vores evne til at kommunikere med borgerne, siger Johnny L. Madsen.
