Medarbejdere med direkte eller telefonisk borgerkontakt bruger ofte urimelig meget tid og energi på kritiske og krævende borgere uden at opnå et positivt resultat. Som en medarbejder udtrykte det: ”Det er 10% af vores borgere der bruger 90% af vores tid”.
Resultatet er at mange medarbejdere bliver drænet for energi, hvilket kan risikere at blive på bekostning af de øvrige borgere samt andre vigtige arbejdsopgaver. Det er derfor vigtigt, at personalet bliver uddannet til at håndtere disse udfordringer, så de har overskud til at indfri de krav og forventninger som borgerne i dag stiller.
Målet med kurset er at lære deltagerne at anvende en række situationsbestemte kommunikationsmetoder, der kan anvendes over for kritiske og krævende borgere så unødige diskussioner og konflikter undgås.
Desuden er målet at styrke deltagernes viden og om de krav og forventninger du som medarbejder skal indfri for at give dine borgere en uforglemmelig oplevelse af en excellent, serviceminded og professionel borgerbetjening.
På kurset arbejdes der med følgende temaer
- Hvordan kan transaktionsanalysen og dens kommunikationsformler anvendes på en positiv måde i tilspidsede situationer med borgerne?
- Hvilke kommunikationsmetoder skal du anvende over for kritiske og krævende borgere så du sikrer dig at borgerne føler sig hørt, forstået og respekteret?
- Hvad forstås ved aggressionshæmmende kommunikation og hvordan praktiseres den over for utilfredse og vrede borgere?
- Hvordan afslutter du en samtale som kører i ring eller trækker i langdrag, men uden at borgerne føler sig afvist?
- Hvordan skaber du overensstemmelse mellem dit verbale budskab og dit kropssprog, så du fremstår som en imødekommende, saglig og professionel medarbejder der har fuld kontrol over situationen?
- Hvilke psykologiske betingelser skal du opfylde, for at borgerne har tillid til dig? Hvad forstås ved empatisk kommunikation?
- Hvad forstås ved begrebet service, og hvilke generelle og specifikke behov har borgerne for god service?
Undervisningsform
Kurset veksler mellem korte teoretiske oplæg og diskussion, baseret på deltagernes egne erfaringer. Der indgår gruppearbejde, som tager udgangspunkt i deltagernes egen hverdag. Det forventes at deltagerne øser af egne erfaringer og giver råd og sparring til hinanden.
Et godt tilbud!
Hvorfor ikke bruge dette forløb som udgangspunkt for jeres udvikling af mødet med borgerne eller patienter – sammen? Hvis I tilmelder jer 3 deltagere fra samme kommune eller hospital, så opnår I 10 % rabat på prisen!
Undervisere/Oplægsholdere
Johnny Schultz er cand.psych. med speciale i arbejdspsykologi, stress og psykisk arbejdsmiljø. Han har desuden en forskningsmæssig baggrund fra Københavns Universitet, hvor han har forsket i konkrete metoder til at styrke det psykiske arbejdsmiljø, så både ledere og medarbejdere oplever et højt arbejdsmæssigt engagement og føler trivsel, sundhed og arbejdsglæde.
Han har gennem årene afholdt adskillige kurser og foredrag for både dansk erhvervsliv og den offentlige sektor. Johnny Schultz tilbyder desuden personlig rådgivning til både ledere, medarbejdere og private.
Et par typiske udtalelser fra kursisters evalueringer:
"Johnny har en utrolig evne til at formidle sin store viden og erfaring på en levende, dynamisk, og underholdende måde. Her er der ingen, der falder i søvn. Han brænder virkelig igennem og er top professionel"
"Johnny er dejlig jordnær og konkret. De metoder og værktøjer han anviser, kan med garanti anvendes i min hverdag".
Komponent har udbudt kurser i samarbejde med Johnny Schultz i rigtig mange år - altid med høj tilfredshedsscore.
Prisen er ekskl. moms og dækker overnatning, undervisning, materialer og forplejning. Faktura sendes ud 3-4 uger før kursusstart. Optagelse på aktiviteten sker i den rækkefølge, vi modtager tilmeldingerne, men kan stadig ske efter fristens udløb, hvis der er plads. Et godt tilbud! Hvorfor ikke bruge dette forløb som udgangspunkt for jeres udvikling af mødet med borgerne eller patienter – sammen? Hvis I tilmelder jer 3 deltagere fra samme kommune eller hospital, så opnår I 10 % rabat på prisen!
Du har kontakt med mennesker – som er præget af krise. Du er fx ansat i borgerservice, er socialrådgiver eller sagsbehandler – eller du er fx lægesekretær. Du er i hvert fald nysgerrig på hvordan du kan styrke dine relationelle kompetencer endnu mere!
Program
Belysning af samspillet mellem arbejdets indhold og krav og vores personlige egenskaber og ressourcer.
Hvordan kan transaktionsanalysens kommunikations-formler anvendes på en konstruktiv måde, så du undgår konflikter og får en ligeværdig dialog med borgerne?
- Hvordan skal du tackle personer, der taler ned til dig?
Supplerende kommunikationsmetoder:
- Hvad er aktiv og passiv lytning og hvordan bruges metoden?
- Hvad forstås ved aggressionshæmmende kommunikation?
Træningsøvelser i plenum med efterfølgende feedback.
- Hvor bevidst er du om dit eget tonefalfd og dit kropssprog, hvis du føler dig presset og urimeligt behandlet?
Konkrete metoder til at bruge din stemmeføring og din mimik på en tillidsskabende måde, så du nedtrapper konflikten og aggressionsniveauet hos borgeren.
Træningsøvelser i plenum med efterfølgende feedback.
- Hvilke forskelle og sammenhænge er der mellem service og almen dannelse?
Gruppearbejde og plenumdebat:
- Hvad forstår du ved god borgerservice? Hvilke betingelser skal du opfylde, for at borgerne har tillid til dig?
- Hvilke centrale behov skal du opfylde for at indfri dine borgeres forventninger om venlighed, hjælpsomhed og god service?
Udlevering af inspirationsmateriale, som du kan dele med din leder, og dine kolleger efter kurset. Hvor gør I det rigtig godt og hvor er der 'plads til forbedringer'
- Hvordan sikrer du dig at samtalen ikke ”løber af sporet”, kører i ring og bliver unødigt tidskrævende?
- Hvordan afslutter du en samtale, uden borgeren føler sig afvist.
- Hvis du er konfliktsky og måske ”medlem af flinkeskolen”, hvilke faldgruber skal du så især være opmærksom på?
Den professionelle balance mellem nærhed og distance.
- Hvordan kan du både være nærværende og undgå for stor følelsesmæssig involvering, som kan føre til udbrændthed?
