Kender du det?
Dorthe arbejder i borgerservice og møder Jens, en ældre mand, der er digitalt udfordret og har svært ved at ansøge om boligstøtte online. Jens er frustreret over fejlmeddelelser og manglende forståelse af processen. Dorthe lytter tålmodigt og hjælper Jens med at udfylde ansøgningen. Hun bemærker, at han mangler nogle vigtige dokumenter og forklarer, hvordan han kan få fat i dem.
Medarbejdere i kommunernes borgerservice og biblioteker bruger ofte meget tid og energi på at håndtere komplekse borgerhenvendelser uden at opnå et positivt resultat. Som en medarbejder udtrykte det: "Det er 10% af vores borgere, der bruger 90% af vores tid".
Resultatet er, at mange medarbejdere bliver drænet for energi, hvilket kan risikere at gå ud over de øvrige borgere samt andre vigtige arbejdsopgaver. Det er derfor vigtigt, at personalet i borgerservice og biblioteker bliver uddannet til at håndtere disse udfordringer, så de har overskud til at indfri de krav og forventninger, som borgerne i dag stiller.
Målet med kurset er at lære deltagerne at anvende en række situationsbestemte kommunikationsmetoder, der kan anvendes over for borgere, så unødige diskussioner og konflikter undgås.
Desuden er målet at styrke deltagernes viden om at udtrykke sig med autoritet og overbevisning, så de fremstår som selvsikre, kompetente og troværdige medarbejdere i borgerservice og biblioteker.
På kurset indgår der en test, der er helt til eget brug. Testen giver dig "et vink" om din egen kommunikationsstil, når du udsættes for pressede situationer.
Eksempler på andre temaer der indgår på kurset:
Om kroppens sprog og signaler:
- Hvordan kan du bedst aflæse borgeres kropssprog eller tonefald?
- Hvordan er dit eget kropssprog og tonefald når du udsættes for pres?
- Hvordan skal din mimik og dit kropssprog være, hvis du skal nedtrappe en konflikt? Hvordan skal din mimik og dit kropssprog være, hvis du skal virke overbevisende?
Om verbale kommunikationsteknikker:
- Hvordan skal du håndtere borgere, der taler- og afbryder konstant?
- Hvad er aggressionshæmmende kommunikation og hvordan skal du anvende den?
- Hvordan skal du håndtere borgere, der taler ned til dig?
- Hvordan tackler du en samtale, der kører i ring eller trækker i unødig langdrag, men uden at borgeren føler sig afvist?
På kurset indgår der træningsøvelser med efterfølgende feedback. Alle øvelserne tager udgangspunkt i din egen hverdag og tilpasses dine specifikke ønsker og behov.
Desuden består kurset af et modul om servicepsykologi, hvor en række generelle og specifikke borgerbehov belyses og diskuteres:
- Hvad forstås ved begrebet service? Hvilke betingelser skal du opfylde for at dine borgere har tillid til dig?
- Hvilke psykologiske behov skal du opfylde for at indfri dine borgeres forventninger om venlighed, hjælpsomhed og god service?
- Hvilke borgerbehov skal du indfri, så netop din arbejdsplads bliver en enestående og uforglemmelig oplevelse for dine borgere?
Som afslutning af kurset diskuteres følgende personlighedspsykologiske temaer:
- Hvis du i samspillet med borgerne kan være tilbøjelig til at være konfliktsky, hvilke faldgruber skal du så især være opmærksom på?
- Hvilke metoder skal du anvende overfor borgere, der prøver at manipulere med dig?
- Hvordan skaber du balance mellem nærhed og distance i dit forhold til borgerne?
Undervisningsform
Kurset veksler mellem korte teoretiske oplæg og diskussion, baseret på deltagernes egne erfaringer. Der indgår gruppearbejde, som tager udgangspunkt i deltagernes egen hverdag. Det forventes at deltagerne øser af egne erfaringer og giver råd og sparring til hinanden.
Yderligere ressourcer
Hjælp til digitalt udfordrede borgere - sæt dialogen i gang | VPT
Et godt tilbud!
Hvorfor ikke bruge dette forløb som udgangspunkt for jeres udvikling af mødet med borgerne eller patienter – sammen? Hvis I tilmelder jer 3 deltagere fra samme kommune eller hospital, så opnår I 10 % rabat på prisen!
Undervisere/Oplægsholdere
Johnny Schultz er cand.psych. med speciale i arbejdspsykologi, stress og psykisk arbejdsmiljø. Han har desuden en forskningsmæssig baggrund fra Københavns Universitet, hvor han har forsket i konkrete metoder til at styrke det psykiske arbejdsmiljø, så både ledere og medarbejdere oplever et højt arbejdsmæssigt engagement og føler trivsel, sundhed og arbejdsglæde.
Han har gennem årene afholdt adskillige kurser og foredrag for både dansk erhvervsliv og den offentlige sektor. Johnny Schultz tilbyder desuden personlig rådgivning til både ledere, medarbejdere og private.
Et par typiske udtalelser fra kursisters evalueringer:
"Johnny har en utrolig evne til at formidle sin store viden og erfaring på en levende, dynamisk, og underholdende måde. Her er der ingen, der falder i søvn. Han brænder virkelig igennem og er top professionel"
"Johnny er dejlig jordnær og konkret. De metoder og værktøjer han anviser, kan med garanti anvendes i min hverdag".
Komponent har udbudt kurser i samarbejde med Johnny Schultz i rigtig mange år - altid med høj tilfredshedsscore.
Du har kontakt med mennesker. Du er fx ansat i borgerservice, er socialrådgiver eller sagsbehandler – eller du er fx lægesekretær.
Du er i hvert fald nysgerrig på hvordan du kan styrke dine relationelle kompetencer endnu mere!
Program
Belysning af samspillet mellem arbejdets indhold og krav og vores personlige egenskaber og ressourcer.
- Hvordan skal du tackle personer, der taler ned til dig?
Hvordan kan transaktionsanalysens kommunikations-formler anvendes på en konstruktiv måde, så du undgår konflikter og får en ligeværdig dialog med borgerne?
Praktiske øvelser med feedback.
Metoder til at tackle samtaler, der kører i ring eller trækker i unødig langdrag, men uden at borgeren føler sig afvist.
Strategier til at undgå aggression og fastholde en professionel tilgang til borgere, der har urealistiske forventninger.
Kort om konflikthåndtering og hvordan principperne kan bruges i interaktionen med borgernes ønsker, behov og motiver.
Korte videoer med Joe Navarro, der er en af verdens førende eksperter i kropssprog. Han var ansat som FBI-agent i mere end 25 år og havde tilnavnet "The spy cacher".
Øvelser i at bruge dit kropssprog til konfliktnedtrapning og at kommunikere tydeligt under pres.
I forlængelse af gruppearbejdet fra i går samt de gennemgåede teorier diskuteres, hvordan I fremover kan blive endnu bedre til at håndtere jeres interaktion med særligt udfordrende borgere.
Hvilke forskelle og sammenhænge er der mellem service og almen dannelse?
Belysning af centrale principper i borgernes behov:
Gruppearbejde:
Hvilke betingelser skal du opfylde, for at borgerne har tillid til dig?
Hvilke centrale behov skal du opfylde for at indfri borgernes forventninger om venlighed, hjælpsomhed og god service?
Hvilken sammenhæng er der mellem transaktionsanalysen og den psykoanalytiske teori?
Hvordan skaber du en professionel balance mellem nærhed og distance i situationer, hvor det ikke er muligt at indfri borgernes forventninger?
Hvordan undgår du at lade dig manipulere af borgerne?
